UN ACERCAMIENTO A LOS CRM *

CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), posee varios significados:

·         La administración basada en la relación con los clientes. CRM.

Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etc.

·         La administración de la relación con los clientes.

CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

Software para la administración de la relación con los clientes

Son Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta (brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades). La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

En la actualidad

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono mólvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a telefónos móviles, etc.

*(Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/CRM)

ÉXITO CON LOS CRM: salesforce.com

47.700 clientes satisfechos y sumando **

Como empresa líder en gestión de las relaciones con los clientes On-Demand (CRM) y Plataforma como servicio (PaaS), nuestra fuente principal de nuevos clientes proviene del apoyo y recomendaciones “boca a boca” de nuestros clientes actuales. De hecho, los clientes de salesforce.com tienen un nivel de satisfacción tal, que más del 94% recomendaría salesforce.com a un compañero de trabajo y un 74% ya ha recomendado salesforce.com a un compañero.*

*Fuente: Salesforce.com March 2008 Customer Relationship Survey (Encuesta de las relaciones con los cliente de marzo de 2008 de salesforce.com) realizada a 4.165 encuestados de todo el mundo seleccionados aleatoriamente por CustomerSat Inc. “Lo recomendaría a un compañero” refleja la opinión de los encuestados que indicaban “definitivamente” o “probablemente”.

Entre los clientes satisfechos están:

Servicios empresariales

Demandbase

Kelly Services

Spherion

Distribución y minorista

Autobar

Ryder

The Haagen-Dazs Shoppe Company

Yamaha Corporation of America

Servicios financieros

Chrysler Financial

Deutsche Bank, división Prestitempo

E*TRADE FINANCIAL

Misys

SunTrust Banks

Travelex

Servicios y software de alta tecnología

BakBone

Borland

CA

Cognos

Electronic Arts

Esker

Invensys

JBoss, una división de Red Hat

Maporama International

Postini Corp

Responsys

Software AG

Symantec

Sector público, Educación y sin ánimo de lucro

United Way

Universidad De Navarra

Viaje y transporte

BridgeStreet Worldwide

Egencia, an Expedia Inc. Company

Mondial Assistance

Wihelmsen Ships Service

Comunicaciones y medios de comunicación

DoubleClick

Dow Jones Newswires

Orange Communications

Sprint Nextel

Energía

Coral Energy

Hardware de alta tecnología

AMD

Cisco

Dell

F5 Networks

Motorola

Industria

Bohler-Uddeholm

Mahr

Polycom

RAE Systems

Toyota Motor Europe

Tyco Fire & Security

Farmacéuticas y biología

Belliance

FFF Enterprises

Innovex

Sanofi Pasteur MSD

**(Tomado de http://www.salesforce.com/es/customers/all-customers.jsp)

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