Administración de la cadena de abastecimiento de Ford

Definición de la administración de la cadena de abastecimiento:

1. Se refiere a la compleja red de relaciones que las empresas mantienen con socios comerciales para encontrar, manufacturar y entregar sus productos.

La cadena de abastecimiento abarca todas las instalaciones en donde se adquieren, transforman, almacenan y venden los materiales, productos intermedios y productos terminados.

Consiste en múltiples compañías que funcionan tan eficaz y eficientemente como una sola compañía, con plena visibilidad de la información y rendimiento de cuentas.

Aqui podemos observar dos claros ejemplos de una empresa la cual tiene una buena administraciòn de su cadena de abasto, que sin duda alguna le a permitido mantenerse a lo largo del tiempo.

Noticia:

Ford mantiene proveedores desde la época del Ford T

En cualquier relación la fidelidad es muy importante, e industrialmente también. Si no que se lo digan a Ford Motor Company, que desde principios del siglo XX mantiene relaciones comerciales con varios proveedores de piezas que en su momento ayudaron a la revolución que supuso el Ford T (o Ford Model T), un vehículo que movilizó a millones de personas y cuya leyenda es imborrable.

La fabricación del mítico T duró desde 1908 hasta 1927, cuando se formalizó el final de la producción. Habían salido más de 15 millones de unidades. En la fabricación de cualquier modelo la misión de los proveedores es fundamental, ya que la propia marca no fabrica el 100% de las piezas, muchas son externas y se ensamblan en fábricas de la marca en el montaje final.

Esta es la lista de fieles proveedores y de las piezas que proporcionaron al viejo modelo Ford:

  • AB SKF – cojinete de bolas del generador
  • BF Goodrich (ahora parte de Michelin) – neumáticos
  • Champion (ahora parte de Federal-Mogul Corp.) – bujías
  • Ditzler Color Company (ahora PPG Automotive Refinish, división de PPG Industries) – pintura
  • DuPont-Fabrikoid (ahora DuPont) – interiores
  • Federal-Mogul Corp. – piezas de metal
  • General Electric Co. – faros
  • Goodyear Tire & Rubber Co. – neumáticos
  • Holley Motor Co. (ahora Holley Performance Products Inc.) – carburadores
  • Kelsey Hayes Wheels (ahora Hayes Lemmerz International, Inc.) – ruedas, carrocerías
  • Prestolite Electric Inc. – tapa de batería
  • Sears Roebuck and Co. – accesorios y piezas como aceite, colines de escape…
  • Spicer Manufacturing Corp. (ahora Dana Holding Corp.) – juntas y árboles de transmisión
  • Texaco (ahora parte de Chevron Corp.) – pintura fina
  • The Budd Company (ahora parte de ThyssenKrupp AG) – estampados metálicos
  • Timken Co. – piezas de eje delantero
  • U.S. Steel Corp. – acero

En el camino y hasta el día de hoy se han quedado otros tantos proveedores y auxiliares, pero sin su trabajo, Ford no sería el gigante automovilístico que es.

 

Noticia:

La Atención a clientes también genera Ventas: Ford.com.mx

Ford de México rompió su record de ventas de automóviles por Internet el pasado mes de diciembre de 2003. Rocío Sauceda, Proyect Manager de Teletech y encargada del Centro de Atención a clientes de Ford, comentó en entrevista cómo funciona este centro y cómo lograron incrementar las ventas a través del servicio a clientes.

Con un total de 55 agentes telefónicos y 4 supervisores, el Centro de Atención a clientes ofrece servicio en las siguientes áreas:

Ford CAC (Centro de Atención a clientes)

El Centro de Atención a clientes de Ford Motor Company tiene como finalidad lograr la satisfacción total de los clientes Ford, a través de una atención personalizada y profesional en sus dudas, inquietudes y necesidades sobre los productos y servicios de Ford.

Para Ford Motor Company la satisfacción de sus clientes es la prioridad número uno y, a través del equipo de CAC, esta empresa ha logrado darles a sus clientes un valor agregado mediante una atención que los respalda posteriormente a la venta.

Son 15 los agentes que están dedicados a esta área y dado que se busca incrementar la satisfacción del cliente, los operadores deben ser muy sensibles para escuchar los requerimientos de los clientes, encausar sus requerimientos al área de la empresa que corresponda (ventas, mercadotecnia, soporte técnico, etc) y cerrar el caso en un plazo de 7 días.

Este centro de atención a clientes tiene, además de las mediciones tradicionales de un Call Center (porcentaje de abandono, nivel de servicio, etc) mediciones de la operación de atención a clientes como: cantidad de casos abiertos, cerrados y pendientes; antigüedad de casos y la más importante, el nivel de satisfacción.

Grafico 1

Ford.com.mx

Una de las áreas del centro de atención que ha resultado muy exitosa, es el soporte telefónico y/o vía correo electrónico que se da a los usuarios que navegan por la página de Internet. Con el apoyo de 14 agentes especializados en la atención telefónica que laboran a partir de las 8:00 a las 22:hrs, se proporciona la información que el cliente solicita como planes de financiamiento, precios, fichas técnicas de un vehículo, requisitos de solicitudes de crédito e incluso apoyo para apartar un vehículo del inventario de un distribuidor o agendación de pruebas de manejo.

Una vez que el usuario ingresa a la página de Internet y desea información de algún vehículo, él mismo elige al distribuidor con el que desea realizar sus trámites. Los agentes de atención a clientes le envían la información que solicita y le dan seguimiento hasta que se realiza la compra del vehículo en la concesionaria que haya elegido.

Una de las ventajas que presenta este sitio web (Ford.com.mx) es que le permite al cliente seleccionar el color y las características específicas del vehículo que desea comprar, e incluso puede apartar su automóvil mediante una transacción electrónica con tarjeta de crédito.
Ford line

Es un proyecto que tiene la finalidad de apoyar al área de mercadotecnia directa respecto a las campañas que Ford lanza al mercado. En Ford Line se ofrecen diferentes servicios al cliente, ya sea agendaciones de pruebas de manejo, confirmaciones de asistencia a eventos, seguimiento al programa de lealtad y participación en promociones especiales de Ford. Está integrada por seis agentes especialistas que laboran en un horario de 8:00 a 22:00 hrs.

La retroalimentación que Ford recibe de la experiencia de TeleTech al atender una campaña es indispensable para la mejora continua de futuras campañas. En el año 2003 se manejaron 57 proyectos o campañas en esta área, lo que los mantiene continuamente ocupados.

Próximamente, en abril de 2004, el centro de atención a clientes Ford cumplirá 3 años de estar en manos de TeleTech, quienes manejan este proyecto desde sus instalaciones en León, Guanajuato.

Uno de los factores que han permitido realizar el servicio en forma exitosa, es que se mantienen muy bajos índices de rotación entre los agentes dedicados a los proyectos de Ford. Los operadores de servicio a clientes sienten que son parte de la empresa y así se les considera. En el mes de diciembre se llevó a cabo la “Auto Expo Extravaganzza Automotriz” en la ciudad de México, y Ford invitó a varios agentes del centro de atención de Ford.com.mx para estar en su stand atendiendo a los visitantes. Esto reitera, por un lado, la satisfacción de Ford México en el servicio outsourcing que está recibiendo y, por el otro, el reconocimiento a la calidad y el trabajo que están realizando los operadores del centro de atención a clientes.

Mensualmente se fijan las metas que deberán alcanzarse en ese período en el centro de atención en cada una de las áreas y, de acuerdo con ellas, Ford da incentivos económicos que se traducen en premios trimestrales para los agentes que cumplen sus metas, como: viajes a diferentes partes de la República, artículos electrodomésticos, campamentos, etc.

El trabajo en equipo que se ha logrado implantar entre TeleTech y Ford ha permitido alcanzar el éxito conjunto. Hoy Ford reconoce que el Centro de Atención a clientes es un área clave para la empresa.

Bibliografia:

  1. Kalakota Ravi, Del e-commerce al e-business, capitulo 8.
  2. http://www.youtube.com/watch?v=i5QWmizP-xY
  3. http://74.125.47.132/search?q=cache:M9IJENMos5IJ:www.motorpasion.com/2008/08/21-ford-mantiene-proveedores-desde-la-epoca-del-ford-t+la+relacion+de+ford+con+sus+proveedores&hl=es&ct=clnk&cd=7
  4. http://www.youtube.com/watch?v=kAqK7_yBGmg
  5. http://74.125.47.132/search?q=cache:teH6pQ94QvIJ:www.imt.com.mx/recontact/41/la_atencion.php+los+clientes+de+ford&hl=es&ct=clnk&cd=6
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